По материалам сайта фирмы "1С"
Специализированное решение на базе технологической платформы "1С:Предприятие 8.2" - "1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ ", предназначено для ИТ-подразделений организаций и сервисных компаний. Система разработана на основе библиотеки ITIL v3 (IT Infrastructure Library - библиотека передового опыта в области управления ИТ). Решение помогает эффективно и при этом с минимальными затратами управлять работой службы технической поддержки, организовать управление обращениями клиентов, сформировать каталог сервисов и соглашений об уровне сервиса, вести учет оборудования и программного обеспечения.
Функциональные возможности
Программный продукт "1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" предоставляет следующие возможности:
- Реализована поддержка процессов ITIL:
- Управление изменениями;
- Управление релизами;
- Управление конфигурациями;
- Управление инцидентами;
- Управление проблемами;
- Управление событиями;
- Выполнение запросов;
- Управление доступностью;
- Управление уровнями обслуживания;
- Интеграция с IP АТС
- Реализована возможность разграничения доступа между филиалами или несколькими организациями
- Календарь планирования работ позволяет оценить исполнимость и реальные сроки выполнения будущих работ с учетом графика рабочего времени и текущей загрузки специалистов
- Система может осуществлять автоматический расчет доступности сервисов и расчет времени простоя
Решение "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" - это универсальная система для Service Desk (службы технической поддержки), простая в настройке и использовании. Она предназначена для ИТ-подразделений организаций и сервисных компаний.
Решение помогает эффективно и при этом с минимальными затратами управлять работой службы технической поддержки, организовать управление обращениями клиентов, сформировать каталог сервисов и соглашений об уровне сервиса, вести учет оборудования и программного обеспечения.
Основные подсистемы:
Управление каталогом и уровнем услуг
Программа позволяет вести каталог услуг, отображать структуру и тип услуги в графическом виде. Подсистема управления качеством услуг позволяет создавать соглашения о качестве обслуживания (SLA), контролировать качество предоставляемых клиенту услуг, уровень доступности услуги.
Подсистема позволяет формировать пакеты услуг для более удобной работы с запросами клиентов.
Ключевые конкурентные преимущества решения:
- На этапе подготовки программы к промышленной эксплуатации возможен импорт каталога сервисов из внешнего источника;
- Индивидуальный учет услуг по каждому клиенту и/или девяти видам аналитики;
- Подсистема контроля позволяет отслеживать отклонения отслеживаемых в автоматическом режиме параметров услуги, актива или объекта обслуживания;
- Открытый код для реализации специфики организации;
- 100% веб-интерфейс.
Управление конфигурациями и активами
База данных управления конфигурациями (Configuration Management Database - CMDB) - база данных, используемая для хранения Записей о конфигурациях в течение всего их жизненного цикла.
Подсистема Управление конфигурациями и активами услуги предназначена для ведения CMDB и учета в организации материальных и нематериальных ресурсов, необходимых для предоставления услуг.
Подсистема позволяет эффективно распоряжаться имеющимися активами услуги, вести количественный и суммовой учет активов, учет в разрезе серийных номеров и штрих - кодов. Данная подсистема обеспечивает автоматизированную поддержку процессов управления ИТ-ресурсами на всем их жизненном цикле.
Ключевые конкурентные преимущества решения:
- Возможность учета конфигураций в разрезе дополнительных свойств и характеристик;
- Наиболее важные операции выполняются одним кликом "мышки";
- Контроль за выполнением технического обслуживания по любым графикам и правилам;
- Средства импорта и инвентаризации из внешних источников через ODBC-драйвер;
- Опрос по сети через WMI, импорт данных из отчетов специализированного ПО;
- Возможность передачи данных в "1С:Бухгалтерия" в автоматическом режиме;
- Использование сканеров штрих-кода, в том числе в терминальном режиме;
- Получение изображения конфигурационной единицы из Интернета;
- 100% веб-интерфейс.
Процесс Выполнения запросов
Запрос на обслуживание (Service Request) - запрос от пользователя на предоставление информации или совета, на "Стандартное изменение" или на "Доступ к ИТ-услуге".
Программа предоставляет пользователю удобный интерфейс для заказа стандартных услуг, например: подключение к интернету и корпоративной информационной системе, заявка на покупку нового компьютера.
Ключевые конкурентные преимущества решения:
- Удобный мастер регистрации запроса пользователя;
- Графическое отображение маршрута обработки обращения;
- Реализация маршрута обработки запроса любой сложности без изменения кода программы;
- Автоматический поиск инициатора по телефонному номеру и регистрация запроса на основе телефонного звонка;
- 100 % веб интерфейс.
Управление инцидентами
Инцидент (Incident) - незапланированное прерывание предоставления ИТ-услуги или уменьшение качества ИТ - услуги.
Подсистема управления инцидентами позволяет управлять записями об инцидентах на всех этапах жизненного цикла, создавать на основании инцидентов запросы на изменения и проблемы, формировать необходимую отчетность, анализировать и хранить историю инцидентов обеспечивая удобный интерфейс для различных групп специалистов.
Подсистема позволяет назначать исполнителей в соответствии с заранее настроенным маршрутом или в зависимости от входных данных, например вида услуги или оборудования, времени суток, ключевой фразе в описании инцидента
Ключевые конкурентные преимущества решения:
- Удобный мастер регистрации инцидента для пользователя;
- Дополнительный мастер регистрации для оператора ServiceDesk;
- Графическое отображение маршрута обработки обращения;
- Реализация маршрута обработки инцидента любой сложности без изменения кода программы;
- Возможность настройки под особенности организации, добавление необходимых полей и реквизитов;
- Автоматический поиск инициатора по телефонному номеру и регистрация инцидента на основе телефонного звонка при интеграции с телефонной станцией ;
- Гибкая система отчетности в виде графиков и диаграмм;
- Возможность получения подтверждения по электронной почте;
- Поддержка переписки;
- Возможность автоматического назначения исполнителей в зависимости от входных данных;
- 100 % веб интерфейс.
Управление изменениями
Изменение (Change) - добавление, модификация или удаление чего-нибудь, что имеет влияние на ИТ-услуги.
Программа позволяет автоматизировать контроль управления изменениями в ИТ-инфраструктуре с целью минимизации возможного риска при проведении изменений, помогая поддерживать устойчивое функционирование ИТ систем и необходимое качество предоставляемых услуг.
Ключевые конкурентные преимущества решения:
- Возможность проведения виртуальных совещаний, голосования по электронной почте;
- Поддержка фирменного стиля организации в шаблоне письма согласования при рассылке;
- Возможность автоматического назначения исполнителей в зависимости от входных данных;
- 100 % веб интерфейс.
Управление проблемами
Проблема (Problem) - неизвестная причина одного или более Инцидентов.
Во время создания записи о Проблеме причина инцидента (инцидентов) обычно неизвестна и подсистема помогает менеджеру по управлению проблемами осуществлять исследование и поиск возможных причин.
Обходной путь (Workaround) - снижение или устранение Влияния Инцидентов или Проблем, для которых еще невозможно их полное разрешение.
Подсистема содержит базу данных Известных ошибок (Known Error) - это Проблемы, у которых документированы их Корневые причины и Обходной путь.
Программа позволяет специалистам вести проактивную работу по выявлению и устранению слабых мест в инфраструктуре, повышению качества услуг, снижению числа отказов.
Ключевые конкурентные преимущества решения:
- Возможность автоматического назначения консультантов в зависимости от входных данных;
- Возможность автоматического назначения исполнителей и ответственного в зависимости от входных данных;
- Возможность автоматического выбора маршрута или формирования задач, необходимых для решения проблемы, на основании входных данных;
- 100 % веб интерфейс.
Управление релизами
Релиз (Release) - совокупность аппаратных средств, программного обеспечения , документации, процессов или других компонент, требуемых для внедрения одного или более утвержденных Изменений в ИТ-услугах.
Программа позволяет контролировать ход развертывания в промышленную среду релизов, осуществлять управление ходом проектов внедрения новых программно-аппаратных комплексов и услуг.
Ключевые конкурентные преимущества решения:
- Возможность автоматического включения в релиз только одобренных запросов на изменение;
- Выбор этапов тестирования в зависимости от входных данных;
- Возможность автоматического назначения исполнителей в зависимости от входных данных;
- Возможность автоматического формирования связанных задач, необходимых для внедрения релиза;
- 100 % веб интерфейс.
Управление событиями
Событие (Event) - изменение состояния, которое имеет значение для управления Конфигурационной единицей или ИТ-услуги.
Подсистема позволяет получать события от систем автоматизированного мониторинга, регистрировать пропущенные звонки. Триггеры событий позволяют назначить действие, которое необходимо предпринять в зависимости от заданных условий. Например, требуется сформировать задание специалисту, если был звонок от VIP-клиента или выдать задание системному администратору в случае аварийной остановки службы на сервере.
Ключевые конкурентные преимущества решения:
- Настройка реакции на событие при помощи мастера без изменения кода программы;
- Снижение трудоемкости контроля за параметрами функционирования ИТ систем;
- Контроль пропущенных звонков;
- 100 % веб интерфейс.
Service Desk
Подсистема служит для обеспечения поддержки пользователей, быстрого и удобного поиска необходимых документов, запросов на обслуживание, инцидентов, проблем, запросов на изменение, релизов, задач.
Удобный интерфейс позволяет различным группам специалистов быстро получать информацию для принятия решений и выполнения ежедневных работ, необходимых для нормальной эксплуатации систем в соответствии с требуемым уровнем услуг .
Ключевые конкурентные преимущества решения:
- Мастер регистрации обращений;
- Создание карточки обращения при входящем звонке с указанием инициатора ;
- Учет часовых поясов при регистрации обращения;
- Минимальное время для поиска обращения;
- Фокус на клиента - история обращений, список услуг, список оборудования, события;
- Получение обратной связи по электронной почте;
- Автоматизированный контроль за сроком разрешения обращений;
- Удобное использование механизма "на основании" при обработке обращений;
- Гибкая отчетность по обращениям;
- 100 % веб интерфейс.
Дополнительное программное обеспечение данной тематики:
{article Сервисные и IT службы предприятий, сервис-центры.}{text}{/article}
