1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ

Количество вопросов, отвеченных на Линии Консультаций
Количество вопросов, отвеченных на Линии Консультаций

По материалам сайта фирмы "1С"


Специализированное решение на базе технологической платформы "1С:Предприятие 8.2" - "1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ ", предназначено для ИТ-подразделений организаций и сервисных компаний. Система разработана на основе библиотеки ITIL v3 (IT Infrastructure Library - библиотека передового опыта в области управления ИТ). Решение помогает эффективно и при этом с минимальными затратами управлять работой службы технической поддержки, организовать управление обращениями клиентов, сформировать каталог сервисов и соглашений об уровне сервиса, вести учет оборудования и программного обеспечения.

Функциональные возможности

Программный продукт "1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" предоставляет следующие возможности:

  • Реализована поддержка процессов ITIL:
    • Управление изменениями;
    • Управление релизами;
    • Управление конфигурациями;
    • Управление инцидентами;
    • Управление проблемами;
    • Управление событиями;
    • Выполнение запросов;
    • Управление доступностью;
    • Управление уровнями обслуживания;
  • Интеграция с IP АТС
  • Реализована возможность разграничения доступа между филиалами или несколькими организациями
  • Календарь планирования работ позволяет оценить исполнимость и реальные сроки выполнения будущих работ с учетом графика рабочего времени и текущей загрузки специалистов
  • Система может осуществлять автоматический расчет доступности сервисов и расчет времени простоя

Решение "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" - это универсальная система для Service Desk (службы технической поддержки), простая в настройке и использовании. Она предназначена для ИТ-подразделений организаций и сервисных компаний.

Решение помогает эффективно и при этом с минимальными затратами управлять работой службы технической поддержки, организовать управление обращениями клиентов, сформировать каталог сервисов и соглашений об уровне сервиса, вести учет оборудования и программного обеспечения.

Основные подсистемы:

Управление каталогом и уровнем услуг

Программа позволяет вести каталог услуг, отображать структуру и тип услуги в графическом виде. Подсистема управления качеством услуг позволяет создавать соглашения о качестве обслуживания (SLA), контролировать качество предоставляемых клиенту услуг, уровень доступности услуги.

Подсистема позволяет формировать пакеты услуг для более удобной работы с запросами клиентов.

Ключевые конкурентные преимущества решения:

  • На этапе подготовки программы к промышленной эксплуатации возможен импорт каталога сервисов из внешнего источника;
  • Индивидуальный учет услуг по каждому клиенту и/или девяти видам аналитики;
  • Подсистема контроля позволяет отслеживать отклонения отслеживаемых в автоматическом режиме параметров услуги, актива или объекта обслуживания;
  • Открытый код для реализации специфики организации;
  • 100% веб-интерфейс.

Управление конфигурациями и активами

База данных управления конфигурациями (Configuration Management Database - CMDB) - база данных, используемая для хранения Записей о конфигурациях в течение всего их жизненного цикла.

Подсистема Управление конфигурациями и активами услуги предназначена для ведения CMDB и учета в организации материальных и нематериальных ресурсов, необходимых для предоставления услуг.

Подсистема позволяет эффективно распоряжаться имеющимися активами услуги, вести количественный и суммовой учет активов, учет в разрезе серийных номеров и штрих - кодов. Данная подсистема обеспечивает автоматизированную поддержку процессов управления ИТ-ресурсами на всем их жизненном цикле.

Ключевые конкурентные преимущества решения:

  • Возможность учета конфигураций в разрезе дополнительных свойств и характеристик;
  • Наиболее важные операции выполняются одним кликом "мышки";
  • Контроль за выполнением технического обслуживания по любым графикам и правилам;
  • Средства импорта и инвентаризации из внешних источников через ODBC-драйвер;
  • Опрос по сети через WMI, импорт данных из отчетов специализированного ПО;
  • Возможность передачи данных в "1С:Бухгалтерия" в автоматическом режиме;
  • Использование сканеров штрих-кода, в том числе в терминальном режиме;
  • Получение изображения конфигурационной единицы из Интернета;
  • 100% веб-интерфейс.

Процесс Выполнения запросов

Запрос на обслуживание (Service Request) - запрос от пользователя на предоставление информации или совета, на "Стандартное изменение" или на "Доступ к ИТ-услуге".

Программа предоставляет пользователю удобный интерфейс для заказа стандартных услуг, например: подключение к интернету и корпоративной информационной системе, заявка на покупку нового компьютера.

Ключевые конкурентные преимущества решения:

  • Удобный мастер регистрации запроса пользователя;
  • Графическое отображение маршрута обработки обращения;
  • Реализация маршрута обработки запроса любой сложности без изменения кода программы;
  • Автоматический поиск инициатора по телефонному номеру и регистрация запроса на основе телефонного звонка;
  • 100 % веб интерфейс.

Управление инцидентами

Инцидент (Incident) - незапланированное прерывание предоставления ИТ-услуги или уменьшение качества ИТ - услуги.

Подсистема управления инцидентами позволяет управлять записями об инцидентах на всех этапах жизненного цикла, создавать на основании инцидентов запросы на изменения и проблемы, формировать необходимую отчетность, анализировать и хранить историю инцидентов обеспечивая удобный интерфейс для различных групп специалистов.

Подсистема позволяет назначать исполнителей в соответствии с заранее настроенным маршрутом или в зависимости от входных данных, например вида услуги или оборудования, времени суток, ключевой фразе в описании инцидента

Ключевые конкурентные преимущества решения:

  • Удобный мастер регистрации инцидента для пользователя;
  • Дополнительный мастер регистрации для оператора ServiceDesk;
  • Графическое отображение маршрута обработки обращения;
  • Реализация маршрута обработки инцидента любой сложности без изменения кода программы;
  • Возможность настройки под особенности организации, добавление необходимых полей и реквизитов;
  • Автоматический поиск инициатора по телефонному номеру и регистрация инцидента на основе телефонного звонка при интеграции с телефонной станцией ;
  • Гибкая система отчетности в виде графиков и диаграмм;
  • Возможность получения подтверждения по электронной почте;
  • Поддержка переписки;
  • Возможность автоматического назначения исполнителей в зависимости от входных данных;
  • 100 % веб интерфейс.

Управление изменениями

Изменение (Change) - добавление, модификация или удаление чего-нибудь, что имеет влияние на ИТ-услуги.

Программа позволяет автоматизировать контроль управления изменениями в ИТ-инфраструктуре с целью минимизации возможного риска при проведении изменений, помогая поддерживать устойчивое функционирование ИТ систем и необходимое качество предоставляемых услуг.

Ключевые конкурентные преимущества решения:

  • Возможность проведения виртуальных совещаний, голосования по электронной почте;
  • Поддержка фирменного стиля организации в шаблоне письма согласования при рассылке;
  • Возможность автоматического назначения исполнителей в зависимости от входных данных;
  • 100 % веб интерфейс.

Управление проблемами

Проблема (Problem) - неизвестная причина одного или более Инцидентов.

Во время создания записи о Проблеме причина инцидента (инцидентов) обычно неизвестна и подсистема помогает менеджеру по управлению проблемами осуществлять исследование и поиск возможных причин.

Обходной путь (Workaround) - снижение или устранение Влияния Инцидентов или Проблем, для которых еще невозможно их полное разрешение.

Подсистема содержит базу данных Известных ошибок (Known Error) - это Проблемы, у которых документированы их Корневые причины и Обходной путь.

Программа позволяет специалистам вести проактивную работу по выявлению и устранению слабых мест в инфраструктуре, повышению качества услуг, снижению числа отказов.

Ключевые конкурентные преимущества решения:

  • Возможность автоматического назначения консультантов в зависимости от входных данных;
  • Возможность автоматического назначения исполнителей и ответственного в зависимости от входных данных;
  • Возможность автоматического выбора маршрута или формирования задач, необходимых для решения проблемы, на основании входных данных;
  • 100 % веб интерфейс.

Управление релизами

Релиз (Release) - совокупность аппаратных средств, программного обеспечения , документации, процессов или других компонент, требуемых для внедрения одного или более утвержденных Изменений в ИТ-услугах.

Программа позволяет контролировать ход развертывания в промышленную среду релизов, осуществлять управление ходом проектов внедрения новых программно-аппаратных комплексов и услуг.

Ключевые конкурентные преимущества решения:

  • Возможность автоматического включения в релиз только одобренных запросов на изменение;
  • Выбор этапов тестирования в зависимости от входных данных;
  • Возможность автоматического назначения исполнителей в зависимости от входных данных;
  • Возможность автоматического формирования связанных задач, необходимых для внедрения релиза;
  • 100 % веб интерфейс.

Управление событиями

Событие (Event) - изменение состояния, которое имеет значение для управления Конфигурационной единицей или ИТ-услуги.

Подсистема позволяет получать события от систем автоматизированного мониторинга, регистрировать пропущенные звонки. Триггеры событий позволяют назначить действие, которое необходимо предпринять в зависимости от заданных условий. Например, требуется сформировать задание специалисту, если был звонок от VIP-клиента или выдать задание системному администратору в случае аварийной остановки службы на сервере.

Ключевые конкурентные преимущества решения:

  • Настройка реакции на событие при помощи мастера без изменения кода программы;
  • Снижение трудоемкости контроля за параметрами функционирования ИТ систем;
  • Контроль пропущенных звонков;
  • 100 % веб интерфейс.

Service Desk

Подсистема служит для обеспечения поддержки пользователей, быстрого и удобного поиска необходимых документов, запросов на обслуживание, инцидентов, проблем, запросов на изменение, релизов, задач.

Удобный интерфейс позволяет различным группам специалистов быстро получать информацию для принятия решений и выполнения ежедневных работ, необходимых для нормальной эксплуатации систем в соответствии с требуемым уровнем услуг .

Ключевые конкурентные преимущества решения:

  • Мастер регистрации обращений;
  • Создание карточки обращения при входящем звонке с указанием инициатора ;
  • Учет часовых поясов при регистрации обращения;
  • Минимальное время для поиска обращения;
  • Фокус на клиента - история обращений, список услуг, список оборудования, события;
  • Получение обратной связи по электронной почте;
  • Автоматизированный контроль за сроком разрешения обращений;
  • Удобное использование механизма "на основании" при обработке обращений;
  • Гибкая отчетность по обращениям;
  • 100 % веб интерфейс.

Дополнительное программное обеспечение данной тематики:

{article Сервисные и IT службы предприятий, сервис-центры.}{text}{/article}

Цены и описание прочего программного обеспечения