Кто может обратиться на ЛК?
Любой наш клиент, имеющий действующий договор сопровождения, может обратиться на ЛК с вопросом, который касается обслуживаемого программного обеспечения. Типовые условия договора предполагают взаимодействие с ЛК только одного сотрудника клиента. Возможность обращения на ЛК других сотрудников оплачивается дополнительно.
На какие вопросы отвечает ЛК?
ЛК отвечает на любые вопросы, связанные с использованием обслуживаемых нами программ, - в случае, если консультанту надо затратить не более 10 минут на подготовку ответа. За дополнительную оплату консультанты готовы ответить на вопросы:
- требующие длительного (более 10 минут) изучения проблемы,
- касающиеся некоторых узко специализированных программ.
Что мы считаем ответом на вопрос?
Устный ответ. Ответ на вопрос в «1С-Коннект» или по E-mail. Ответ может включать как подробный ответ, так и ссылку на интернет-ресурс или главу руководства пользователя программы, где этот ответ дается.
Каким образом обратиться на ЛК?
- 1С-Коннект. Самый удобный и оперативный метод. Обращайтесь к обслуживающему Вас сервис-инженеру, - он установит и настроит «1С-Коннект». Крайне желательно, чтобы на Вашем компьютере была гарнитура (наушники с микрофоном).
- Электронная почта
Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в браузере должен быть включен Javascript. . - Телефон: +7 (989) 129-01-32 (многоканальный); +7 (3652) 530-132 (многоканальный); +7 (3652) 530-133 (многоканальный); +1 (888) 428-02-27 (Viber, только голосовые звонки).
При обращении через сайт, по E-mail или телефону рекомендуем предварительно установить на Ваш компьютер программу «AmmyyAdmin», «AnyDesk» или «AeroAdmin». Это позволит консультанту увидеть Ваш экран и быстрее дать рекомендации.
Требования по формулировке вопросов на ЛК.
- Сообщить название Вашей огранизации, Вашу должность, ФИО, наименование программы, по которой Вы хотите получить консультацию. При обращении через «1С-Коннект» - не нужно.
- Сообщить номер телефона, по которому с Вами можно связаться, и время, когда это можно сделать. Это обязательно, если Вам сразу не смогли ответить, а только зарегистрировали вопрос.
- Четко сформулировать вопрос. «У меня ничего не работает» - это неправильный вопрос!
Срок ответа на вопрос?
По возможности, ответ Вам дадут сразу. Если консультант с необходимой специализацией занят с другим клиентом, - вопрос зарегистрируют, и консультант свяжется с Вами по мере освобождения. Нормальный срок реакции на Ваше обращение – 1 рабочий день.
Учтите, что в период массовых обращений клиентов на ЛК (например – сдача отчетности), Ваш вопрос будет поставлен в очередь. Консультант будет отвечать на вопросы в порядке их поступления. Если Вас интересует приоритетное обслуживание, - это услуга, оплачиваемая дополнительно.
Мы не можем гарантировать сроки ответов на вопросы, которые приходится переадресовывать на ЛК поставщиков программ, - иногда приходится ждать долго.
В каких случаях ЛК не ответит на Ваш вопрос?
- Консультант Вам перезвонил, но:
- Вы попросили перезвонить другому сотруднику;
- Вы более одного раза попросили перезвонить позже;
- Вы не ответили на звонок консультанта (перезвоните на пропушенный, - тогда Вам ответят).
- Формулировка вопроса не конкретна или не понятна. В этом случае консультант только уведомит Вас, что вопрос не понял.
- Для ответа на вопрос необходимо увидеть Ваш экран, а у Вас не установлено программа для удаленного доступа. Установите ее и обратитесь повторно.
- От Вас поступило более 2-ух вопросов в течении дня. В этом случае консультант ответит на Ваш второй вопрос в порядке общей очереди.
- Если Ваш вопрос содержит несколько вопросов (даже связанных одной темой), а у консультантов есть очередь вопросов, - Вам ответят только на первый, а остальные будут поставлены в «хвост» очереди.
Что делать, если при общении с ЛК возникают проблемы?
«Аварийные» телефоны указаны в тексте договора на сопровождение, - позвоните и расскажите о проблеме.
