Правила обращения на линию консультаций

Кто может обратиться на ЛК?

Любой наш клиент, имеющий действующий договор сопровождения, может обратиться на ЛК с вопросом, который касается обслуживаемого программного обеспечения. Типовые условия договора предполагают взаимодействие с ЛК только одного сотрудника клиента. Возможность обращения на ЛК других сотрудников оплачивается дополнительно.

На какие вопросы отвечает ЛК?

ЛК отвечает на любые вопросы, связанные с использованием обслуживаемых нами программ, - в случае, если консультанту надо затратить не более 10 минут на подготовку ответа. За дополнительную оплату консультанты готовы ответить на вопросы:

- требующие длительного (более 10 минут) изучения проблемы,

- касающиеся некоторых узко специализированных программ.

Что мы считаем ответом на вопрос?

Устный ответ. Ответ на вопрос в «1С-Коннект» или по E-mail. Ответ может включать как подробный ответ, так и ссылку на интернет-ресурс или главу руководства пользователя программы, где этот ответ дается.

Каким образом обратиться на ЛК?

  • 1С-Коннект. Самый удобный и оперативный метод. Обращайтесь к обслуживающему Вас сервис-инженеру, - он установит и настроит «1С-Коннект». Крайне желательно, чтобы на Вашем компьютере была гарнитура (наушники с микрофоном).
  • Сайт www.fort.crimea.com. Задайте Ваш вопрос там, - через некоторое время с Вами свяжутся.
  • Электронная почта Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра..
  • Телефон: +7 (989) 12-90-132 (многоканальный); +7 (3652) 530-132 (многоканальный); +7 (3652) 530-133 (многоканальный).

При обращении через сайт, по E-mail или телефону рекомендуем предварительно установить на Ваш компьютер программу «AmmyyAdmin», «AnyDesk» или «AeroAdmin». Это позволит консультанту увидеть Ваш экран и быстрее дать рекомендации.

Требования по формулировке вопросов на ЛК.

  1. Сообщить название Вашей огранизации, Вашу должность, ФИО, наименование программы, по которой Вы хотите получить консультацию. При обращении через «1С-Коннект» - не нужно.
  2. Сообщить номер телефона, по которому с Вами можно связаться, и время, когда это можно сделать. Это обязательно, если Вам сразу не смогли ответить, а только зарегистрировали вопрос.
  3. Четко сформулировать вопрос. «У меня ничего не работает» - это неправильный вопрос!

Срок ответа на вопрос?

По возможности, ответ Вам дадут сразу. Если консультант с необходимой специализацией занят с другим клиентом, - вопрос зарегистрируют, и консультант свяжется с Вами по мере освобождения. Нормальный срок реакции на Ваше обращение – 1 рабочий день.

Учтите, что в период массовых обращений клиентов на ЛК (например – сдача отчетности), Ваш вопрос будет поставлен в очередь. Консультант будет отвечать на вопросы в порядке их поступления. Если Вас интересует приоритетное обслуживание, - это услуга, оплачиваемая дополнительно.

Мы не можем гарантировать сроки ответов на вопросы, которые приходится переадресовывать на ЛК поставщиков программ, - иногда приходится ждать долго.

В каких случаях ЛК не ответит на Ваш вопрос?

  1. Консультант Вам перезвонил, но:

- Вы попросили перезвонить другому сотруднику;

- Вы более одного раза попросили перезвонить позже;

- Вы не ответили на звонок консультанта (перезвоните на пропушенный, - тогда Вам ответят).

  1. Формулировка вопроса не конкретна или не понятна. В этом случае консультант только уведомит Вас, что вопрос не понял.
  2. Для ответа на вопрос необходимо увидеть Ваш экран, а у Вас не установлено программа для удаленного доступа. Установите ее и обратитесь повторно.
  3. От Вас поступило более 2-ух вопросов в течении дня. В этом случае консультант ответит на Ваш второй вопрос в порядке общей очереди.
  4. Если Ваш вопрос содержит несколько вопросов (даже связанных одной темой), а у консультантов есть очередь вопросов, - Вам ответят только на первый, а остальные будут поставлены в «хвост» очереди.

Что делать, если при общении с ЛК возникают проблемы?

«Аварийные» телефоны указаны в тексте договора на сопровождение, - позвоните и расскажите о проблеме.

 

Благодарим за выбор нашей компании !!!