Соавторы: Е. Голышева, О. Васильева, Т. Бакурская, Р. Смирнов (сотрудники "1С-Рарус").
Под ред. М. Сорокина ("1С").
Стоимость книги
| Код | Наименование | Рекоменд. розничная цена, руб. * | Дилер | Постоянный партнер | Дистрибьютор |
| 4601546097576 | CRM: Практика эффективного бизнеса. Издание 2 (артикул 4601546097576) | 400 | 350 | 300 | 270 |
Структура книги
Введение
Зачем эта книга, и какую реальную пользу она принесет вам?
Как устроена эта книга?
Глава 1. Что такое CRM?
О CRM по-простому
- Что же такое CRM?
- Клиентская база: а есть ли она у нас?
- История отношений с клиентами
- Обмен информацией между сотрудниками
- Работа компании в едином ритме (бизнес-процессы)
- Взгляд в будущее (прогнозирование продаж)
- Семь раз отмерь, один отрежь (отчеты для руководителя)
- Обратная связь (мониторинг качества работы с клиентами)
- КПД рекламы (анализ эффективности маркетинга)
- Жалобная книга (управление качеством)
- «Память компании» (база знаний)
Всегда ли нужен CRM?
- Когда компании не нужен CRM?
- Когда компании нужен CRM?
- Принятие решения о внедрении
- Подводим итоги
Глава 2. О CRM серьезно
Зачем бизнесу CRM?
История CRM-решений
Место CRM в российском бизнесе
Современное отношение бизнеса к CRM
Глава 3. CRM-функциональность
Управление контактами
Управление продажами
Продажи по телефону
Управление временем
Поддержка и обслуживание клиентов
Управление маркетингом
Отчетность для высшего руководства
Интеграция с другими системами
Синхронизация данных
Управление электронной торговлей
Управление мобильными продажами
Глава 4. Что предлагает рынок
Мировой рынок CRM
- Объем и динамика роста
- Региональный аспект
- Перспективы
- Ожидания
- Прогнозы
Российский рынок CRM
- Вопросы аналитики
- Объем рынка
- Динамика роста
- Ожидания
- Производители (вендоры)
- Региональный аспект
- Отраслевой аспект
1С:CRM - факты и аналитика
- Число проектов внедрений
- Динамика роста
- Региональный аспект
- Отраслевой аспект
- Ожидания
Глава 5. Основные критерии выбора
CRM-системы
Тип CRM-системы
Возможность совместной работы CRM и учетной системы
Соответствие особенностям отечественной практики ведения бизнеса
Возможность разработки дополнительных модулей
Доступность услуг по внедрению и сопровождению в вашем регионе
Совокупная стоимость владения
Возможности интеграции с телекоммуникациями, веб-приложениями и другими программными продуктами
Возможность организации удаленного рабочего места
Подводим итоги
Глава 6. Примеры внедрения CRM на предприятиях
«1С:CRM» для крупной массмедиакомпании
«1С:CRM» в компании с 24-часовым циклом выполнения заказа
Интеграция CRM-системы и офисной телефонии
«1C:CRM» - единое информационное пространство компании
Оперативная работа сотрудников CallСenter и отдела продаж
«1С:CRM» = прозрачность бизнес-процессов компании
«1С:CRM» для телекоммуникационного интегратора
Новый уровень оптовой торговли вместе с «1С:CRM»
CRM-система для IT-компании
Планирование и координация работы в условиях роста с помощью «1С:CRM»
Увеличение оборотов торговой компании на 35 % с помощью CRM-системы
Организация центра обработки вызовов
Старт «с нуля»... и до 70 % рынка с помощью «1С:CRM»
Продажа нефтепродуктов с помощью 1С:CRM
1С:CRM для сети автомобильных салонов
1C:CRM для консалтинговых услуг
1C:CRM для лизинговой компании
Сухой остаток
Глава 7. Практическое применение функционала «1С:CRM»
Общий список задач, решаемых с помощью «1С:CRM»
- В области управления клиентской базой
- В области управления контактами
- В области управления заданиями, поручениями
- В области управления продажами
- В области маркетинга
- В области управления претензиями, рекламациями клиентов, управления качеством
- В области управления сервисным обслуживанием
- В области контроля работы персонала
Практические рекомендации по решению задач
- В области управления клиентской базой
- Решение задач в области управления контактами
- Решение задач в области управления заданиями, поручениями
- Решение задач в области управления продажами
- Решение задач в области маркетинга
- Решение задач в области управления претензиями, рекламациями клиентов, управление качеством
- Решение задач в области управления сервисным обслуживанием
- Решение задач в области контроля работы персонала
- Решение задач в области обмена данными
- Примеры практических задач
Глава 8. Технология внедрения CRM-системы
Подготовка к внедрению
- Проведение консультационного семинара
Этапы внедрения
- Первый этап: предпроектное обследование
- Второй этап: проектирование
- Третий этап: разработка
- Четвертый этап: внедрение
- Пятый этап: аудит проекта
Глава 9. Практические рекомендации по управлению проектами внедрения «1С:CRM»
Организационные вопросы проекта и ожидания заказчика
- «Территория проекта»
- «Разделяй и властвуй!»
- «С кого спросить?»
- «Устав проекта»
- «На одном языке»
- «Кто у вас главный?»
- «У меня есть график, а остальное...»
- «Доверяй, но проверяй!»
- «Со своей колокольни...»
- «Разочарование - результат чрезмерных ожиданий»
- «Утром - деньги, вечером - стулья»
Работа с персоналом заказчика
- «Зачем это нам?»
- «Лидеры мнений»
- «Партизаны»
Обучение сотрудников заказчика
- «Что такое CRM?»
- «Лучше один раз увидеть...»
- «Набиваем руку...»
- «Каждому свое»
- «Смотрим в книгу, видим...»
Ввод системы в эксплуатацию
- «3, 2, 1... Пуск!»
- «Что написано пером, не вырубить и топором!»
- «Корректировка»
- «Что дальше?! Сопровождение!»
Технические ограничения проекта
- «Без тормозов!»
- «На вырост»
Глава 10. Семейство программных продуктов «1С:CRM»
Рекомендации по выбору CRM-системы
- Готовность компании к внедрению CRM-технологий
- Достаточность функционала
- Стоимость
- Срок внедрения CRM-системы
Программные продукты линейки «1С:CRM» и отраслевые версии
- Персональная «1С:CRM»
- «1С:CRM» для малого бизнеса
- «1С:CRM» для среднего бизнеса
- «1С:CRM» для крупного бизнеса
- Комплексная «1С:CRM» для малого бизнеса
- Комплексная «1С:CRM» для среднего бизнеса
- Торговая «1С:CRM»
- Производственная «1С:CRM»
- Отраслевые версии «1С:CRM»
- Коммуникационные решения для «1С:CRM»
Заключение
Эффект CRM
План действий
Обратная связь
Приложение 1. Словарь терминов
Приложение 2. Часто задаваемые вопросы и ответы (ЧаВО)
Вопросы до покупки «1С:CRM»
- Продукты «1С:CRM»
- Функционал «1С:CRM» (возможности конфигурации, настройка и права доступа)
- Лицензирование и система защиты конфигураций«1С:CRM»
- Обмен данными и интеграция с типовыми решениями «1С»
- Производительность и масштабируемость «1С:CRM»
- Где купить 1С:CRM
Вопросы после приобретения «1С:CRM»
- Технические вопросы установки «1С:CRM»
- Внедрение «1C:CRM»
- Функциональные возможности «1С:CRM»
- Поддержка и обновления «1С:CRM»
«Последний вопрос»
